在信息瞬息萬變的當下，一條熱線，成為煙草市場監(jiān)管的重要手段，十堰丹江口市煙草專賣局（營銷部）全力提升熱線轉辦工單處置質(zhì)效，這為煙草市場的規(guī)范筑牢堅實防線。

時效為要 快速響應贏民心

處理時間，于熱線服務而言，是衡量滿意度的關鍵刻度。丹江口市煙草專賣局（營銷部）將關注處理時限放在首位，展開一系列有力舉措。對內(nèi)強化值班制度，熱線專員實行24小時輪班值守，時刻堅守崗位，確保熱線工單第一時間受理。對外加大12313舉報熱線宣傳推廣。線上利用社交媒體平臺、本地生活服務類APP，精準推送熱線功能與優(yōu)勢；線下走進大街小巷的煙草零售店鋪，制作舉報投訴宣傳卡片，向零售戶發(fā)放印有熱線號碼的小卡片；搭建與其他政務部門數(shù)據(jù)共享橋梁，涉煙案件關聯(lián)的公安、市場監(jiān)管部門實時互通信息，處置效率倍增。

當接收舉報投訴工單后，專賣執(zhí)法人員立即開展實地核查工作，確保轉辦工單及時處理處置。不久前，有市民舉報某街區(qū)疑似存在非法售賣走私煙情況，工單接收15分鐘內(nèi)，核查小組就已抵達現(xiàn)場，將現(xiàn)場核實情況在當天向舉報人反饋處理進程，后續(xù)完整處置結果也如期告知，讓舉報人不禁贊嘆這份“丹江口速度”。快速響應，不僅平息了群眾的疑慮，更是對違規(guī)行為的有力震懾，讓妄圖鉆空子的不法分子不敢肆意妄為。

品質(zhì)至上 規(guī)范執(zhí)法展形象

處理質(zhì)量，是熱線服務的生命線。在每一次舉報投訴處置流程里，專賣執(zhí)法人員都宛如一面旗幟，彰顯規(guī)范與文明。執(zhí)法前，亮明身份，出示執(zhí)法證件規(guī)范，讓當事人清楚知曉執(zhí)法合法性；過程中，全程開啟執(zhí)法記錄儀，每一個動作、每一句言語都有據(jù)可查，杜絕執(zhí)法隨意性，嚴格落實三項制度規(guī)范。

用語文明更是貫穿始終。面對情緒激動的投訴者，耐心安撫，“您別著急，慢慢說，我們肯定幫您解決問題”這般溫和言語，瞬間化解對方焦慮；面對違規(guī)商家的抵觸，曉之以理、動之以情，擺事實、講法規(guī)，不疾不徐闡明違法后果。一次，處理某零售戶售賣假煙投訴時，店主起初拒不承認，執(zhí)法人員沒有強硬施壓，而是從煙草真?zhèn)伪鎰e知識講起，再拿出詳實市場抽檢報告，店主心服口服接受處罰，后續(xù)整改也格外配合。如實反饋結果同樣關鍵，無論是書面報告，還是電話回訪，處理詳情毫無保留告知舉報人，樹立起公正透明的執(zhí)法口碑。

回訪固本 精準梳理促提升

依托12313熱線管理平臺這一“智慧大腦”，丹江口煙草開啟精細化回訪梳理工程。投訴舉報情況逐一錄入系統(tǒng)，詳細到舉報人信息、事發(fā)地點、涉嫌違規(guī)細節(jié)等，一份份電子臺賬自動生成，為后續(xù)分析提供海量一手數(shù)據(jù)。定期安排專人回訪舉報人，回訪話術精心設計，既詢問處理結果滿意度，又深挖潛在問題線索。若發(fā)現(xiàn)某區(qū)域頻繁出現(xiàn)同類投訴，數(shù)據(jù)分析團隊迅速介入，剖析背后深層原因，或是監(jiān)管薄弱環(huán)節(jié)，或是市場需求異動。

曾經(jīng)，某老舊小區(qū)周邊小店接連被投訴向未成年人售煙，通過回訪數(shù)據(jù)整合，針對性增加該區(qū)域巡查密度，聯(lián)合社區(qū)開展煙草售賣規(guī)范宣傳，這種精準發(fā)力、有的放矢的做法，讓熱線服務不是簡單“滅火”，而是從根源“防火”，不斷優(yōu)化處置流程與監(jiān)管策略，讓工單處置形成良性閉環(huán)。

下一步丹江口市煙草專賣局（營銷部）將通過創(chuàng)新賦能，持續(xù)優(yōu)化工單處置過程，創(chuàng)新服務工作模式，讓12313熱線真正成為煙草市場與民眾之間堅固又暢通的“溝通橋”，源源不斷匯聚民意、釋放監(jiān)管效能，守護煙草行業(yè)的朗朗晴空。（圖片由曹亞男、袁遙提供）